Emotionales Verkaufen: Was machen Sie eigentlich beruflich?
Und? Was machen Sie beruflich? Sind Sie Verkäufer für spanabhebende Werkzeuge? Oder Versicherungsvertreter? Oder verkaufen Sie Möbel?
Im Sommer 2010 stand ich abends nach einem Vortrag noch mit einigen Teilnehmern auf der Terrasse des Seminarhotels zusammen. Nachdem ich eine junge Dame aus der Runde fragte, was sie beruflich mache, antwortete sie: „Ich verkaufe Möbel.“ Hm, ok, ein ehrenwerter Job. Aber erregt eine solche Aussage positive Aufmerksamkeit und Neugierde? Zieht unser Gesprächspartner und eventuell potentieller Kunde nach einem solchen Satz die Augenbrauen hoch und will mehr wissen? Eher nicht. Nach einem kurzen Frage-Antwort-Spiel stellte sich heraus, dass meine Gesprächspartnerin mit einer Freundin zusammen antike Möbel aus der Toskana importiert, diese restauriert und wieder verkauft. Das hört sich doch schon spannender an...
Wenn Sie diese Dame heute fragen, was sie beruflich macht, wird sie Ihnen wahrscheinlich antworten: „Ich bringe Ihnen die Toskana nach Hause.“ Dies hatte ihr einmal ein Kunde gesagt, als er sich glücklich in seinem neu gestalteten Wohnzimmer umsah.
Um es klar zu stellen: Es ist vollkommen in Ordnung, wenn Sie sagen „Ich verkaufe Möbel.“. Da wir uns hier aber mit emotionalem Verkaufen beschäftigen, sollten wir uns alle einmal Gedanken machen, wie wir uns in der Art und Weise des Auftritts und der Außenwirkung angenehm abheben können.
Welche emotionalen Bedürfnisse Ihrer Kunden bedienen Sie? Was ist ein möglicher emotionaler Nutzen Ihres Tuns? Womit machen Sie Ihre Kunden, Mitarbeiter und Vorgesetzten glücklich?
Arbeiten Sie im Controlling eines Konzerns? Was würden Sie Ihrem Vorstandsvorsitzenden antworten, wenn er Sie fragt, was Sie in seinem Unternehmen machen? Versuchen Sie es doch mal mit "Ich sorge dafür, dass sie bei der nächsten Bilanzpressekonferenz gefeiert werden."
Arbeiten Sie im Einkauf? Dann könnte es doch sein, dass Sie "die Verkäufer reich machen"; denn ohne eine anständige Marge fehlt es an Provision.
Wenn Sie aus der Masse der Anbieter als Persönlichkeit herausstechen wollen, helfen Ihnen solche Aussagen, die den emotionalen Nutzen Ihrer Tätigkeit in den Mittelpunkt stellen. Auch hier können Sie sich, wie im vorigen Beitrag beschrieben, der bildhaften Sprache bedienen. Die Grundlage allerdings ist, dass Sie Ihren Kunden aufmerksam zugehört haben und aus diesen Informationen die richtigen Schlüsse ziehen.
Seien Sie authentisch, achtsam und anpassend, nehmen Sie die Emotionen Ihrer Kunden wahr und stellen Sie diese in den Mittelpunkt Ihres Verkaufsgesprächs und bringen Sie sich selbst als komplette Persönlichkeit mit zur Arbeit.
Jeder ist sich selbst der Nächste. Dieses altväterliche Sprichwort begegnet mir häufig, wenn ich mit Verkäufern spreche und sie nach ihren Absichten und Zielen im Verkauf befrage. Natürlich müssen wir alle irgendwie unser Geld verdienen, unsere Familien ernähren und an unsere Altersvorsorge denken, aber muss es so weit gehen, dass den Kunden bewusst falsche Angaben über Produkte gemacht werden, nur damit sie endlich kaufen? Es gibt eine alte Verkäuferweisheit, die besagt, dass man niemals Fragen beantworten sollte, die der Kunde nicht gestellt hat. Ich finde das bis dahin vollkommen in Ordnung, so lange dem Käufer kein Schaden dadurch entsteht. Wenn er nicht nach einem günstigeren Preis fragt, biete ich auch nichts an. Wenn er partout nicht wissen will, wie man bei einem iPhone einen Screenshot macht, dann erzähle ich das auch nicht. Denn es interessiert ihn offensichtlich nicht.
In meiner aktiven Zeit als Außendienst – Verkäufer gab es genau einen Artikel, den ich nicht verkaufen wollte, auch wenn die Kunden teilweise noch so gebettelt haben: ein Heißluftgebläse, das seinen Job zu ernst nahm, da es nach wenigen Minuten in Betrieb so dermaßen heiß wurde, dass hinten die Flammen herausschlugen. Glücklicherweise ist damals niemand zu Schaden gekommen, aber die Gefahr war groß. Stellen Sie sich bitte vor, Sie seien in der Situation, dass Sie als Verkäufer einen richtig schlechten Monat haben und vor Ihnen steht ein potentieller Neukunde, der eine große Menge dieser Heißluftgebläse kaufen will: Verfahren Sie nach dem Motto „der Genießer schweigt“ und weisen ihn nicht auf die Gefahren und Mängel hin oder gehen Sie in die Offensive und raten ihm vom Kauf ab, obwohl Sie die Provision richtig gut gebrauchen könnten?
Wenn Sie sich bei der Beantwortung dieser Gewissensfrage nicht entscheiden können, gehen Sie bitte einen Schritt weiter: wollen Sie ein schnelles Geschäft abschließen, das mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer Reklamation, Rücksendung und einem unzufriedenen Ex-Kunden führt oder gehen Sie das Risiko ein, diesen aktuellen Auftrag nicht zu bekommen, dafür aber auf dem Wege zu sein, sich einen treuen Kunden zu verdienen?
Ich sage: Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun. Mit diesem Wissen wollen sie ernst genommen werden und vor allen Dingen eins: vertrauen.
Nur wer seine Kunden – von Herzen – ernst nimmt und wertschätzt, sie ehrlich, fair und zuverlässig behandelt, hat gute Chancen, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen. Kunden wollen gute Gefühle, sie wollen Bedürfnisse befriedigt, Probleme gelöst und Wünsche erfüllt haben. Verkäufer, die zukünftig erfolgreich sein wollen, brauchen diese Qualitäten. Das Emotionale Verkaufen hilft Ihnen dabei, diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Emotionales Verkaufen: Seien Sie Sie selbst! Die Authentizität
Wechseln wir doch mal kurz die Perspektive: Haben Sie als Kunde auch schon mal das Gefühl gehabt, dass irgendetwas nicht stimmt, obwohl der Verkäufer doch eigentlich sehr kompetent, freundlich und ehrlich war? Sie wollen das Auto beispielsweise unbedingt kaufen, weil alles stimmt: der Preis, die Ausstattung, die monatliche Rate. Trotzdem sind Sie entgegen Ihrer sonstigen Art sehr zögerlich und können sich nicht wirklich zum Kauf durchringen.
Wenn Sie selbst nicht gerade in einer für Sie „nicht normalen“ Situation sind ( z.B. Angst um Ihren Job haben ), könnte es an Folgendem liegen:
Der Verkäufer hat in Ihnen unbewusst negative Emotionen ausgelöst. Das können bestimmte Formulierungen sein, gewisse Gesten, die nicht zur Aussage passten oder eine Mimik, die Sie skeptisch werden ließ. Das alles läuft, wie im zweiten Teil der Kolumne bereits erwähnt, in unserem Gehirn automatisch ab, indem es Erfahrungen mit ähnlichen Situationen oder Personen abgleicht.
Was heißt das nun für Sie als Verkäufer? Wenn Ihr denken, fühlen und handeln nicht übereinstimmen ( der Fachbegriff aus der Psychotherapie lautet hierfür Kongruenz ), dann wirken Sie nicht nur nicht authentisch, Sie sind es auch nicht. Wenn Sie – aus welchen Gründen auch immer – dem Kunden eine Rolle vorspielen, merkt der das. Vielleicht nicht bewusst, vielleicht kann er noch nicht einmal sagen, was ihn gestört hat: er hat nur so ein „komisches“ Gefühl im Bauch.
Also verhalten Sie sich bitte so, wie sich in Ihrer Haut wohl fühlen. Einige meiner Seminarteilnehmer berichten mir immer wieder, dass sie zum Beispiel bei Kundeneinwänden oder Reklamationen gewisse Standardformulierungen vorgegeben bekommen. Wie soll das funktionieren? Sie verlieren dadurch Ihre Glaubwürdigkeit.
Und wenn Sie sich unsicher sind, wie Sie auf Ihr Umfeld WIRKLICH wirken: Fragen Sie doch mal Ihren besten Freund / Ihre beste Freundin oder sonstige Menschen Ihres Vertrauens, was Ihre Stärken sind, wo Sie vielleicht noch „Luft nach oben“ haben, wie Sie auf diese Person wirken. Oder warum fragen Sie nicht gleich Ihren Lieblingskunden? Wenn Sie da einen geeigneten Moment abpassen, werden Sie einiges Wichtiges zu hören bekommen, was Ihnen wirklich weiterhilft, um erfolgreich zu verkaufen.
Zum guten Schluss vergleichen Sie diese Erkenntnisse mit dem Bild, was Sie von sich selbst haben. Genießen Sie die positiven Dinge und nehmen Sie die Hinweise auf weniger positive Wirkungen soweit an, wie es zu Ihnen passt. Man kann aus einem heißblütigen Rennpferd kein ausdauerndes Langstrecken – Kamel machen. Allerdings ist es vollkommen in Ordnung, wenn es hin und wieder ein Bisschen langsamer läuft.
Sind Sie im Urlaub schon mal nachts aufgestanden, weil Sie zur Toilette mussten, und haben aus Rücksicht auf Ihren Partner das Licht ausgelassen? Sind Sie dann auch durch das stockdunkle Zimmer getapert und haben sich die Wände entlang gehangelt? Wo stand noch mal der Koffer, autsch, die Bettkante... Zu Hause in den eigenen vier Wänden würden Sie sich einigermaßen zurechtfinden, aber in diesem für Sie noch fremden Raum wird es ungleich schwieriger, wenn Sie so gut wie nichts sehen können.
Ähnliches passiert, wenn Sie einem Kunden zum ersten Mal begegnen: Auch mit ihm kennen Sie sich nicht aus, auch hier wissen Sie nicht, wo eventuelle Stolperfallen sind. Häufig scheitert ein Geschäftsabschluss daran, dass wir nicht merken, dass den Kunden gerade irgendetwas anderes beschäftigt als das, was wir sagen. Und plötzlich wird aus dem vermeintlich guten Gespräch ein zähes Ringen um den Auftrag. Also: seien Sie bitte nicht nur authentisch, sondern auch achtsam.
Achten Sie auf die sprachlichen und körpersprachlichen Signale, die Ihnen Ihr Kunde gibt. Was sagt er Ihnen gerade? Was sagt er Ihnen zwischen den Zeilen? Was bewirkt das, was Sie ihm erzählen, bei ihm? Ist seine Körperhaltung offen und Ihnen zugewandt oder eher verschlossen und von Ihnen wegzeigend? Das kann (muss aber nicht zwingend) ein Signal für Ablehnung sein oder ein Zeichen dafür, dass er in Ruhe über Ihre Argumente nachdenken muss. Lächelt er weiterhin oder schaut er auf einmal sehr ernst?
Achten Sie ebenso auf sein Sprechtempo (schnell oder eher langsam und bedächtig), auf seine Wortwahl (gehobener Wortschatz oder einfache Formulierungen) und seine Art und Weise des Umgangs mit Ihnen: ist er ein lockerer, humorvoller Typ oder sachlich und ernst?
Dem einen von Ihnen wird es leicht fallen, auf all diese Signale zu achten, dem anderen fällt es eher schwer. Versuchen Sie es doch mal mit folgender Übung: Gehen Sie 20 Minuten im Wald spazieren und seien Sie bewusst achtsam: nehmen Sie bewusst die Bäume war (wie genau sieht er aus?), den Weg, die Menschen, denen Sie begegnen, die Geräusche, die Sie hören. Sie werden merken, wie anstrengend das ist, weil wir es definitiv nicht gewohnt sind, uns über einen solch langen Zeitraum auf unsere Umwelt zu konzentrieren. Wenn Sie wieder zu Hause sind, notieren Sie doch einmal all die Dinge, die Sie wahrgenommen haben und lassen Sie sich überraschen, wie gehaltvoll solch ein kleiner Spaziergang sein kann.
Trainieren Sie auf diese Weise Ihre Achtsamkeit, damit Sie sich im Kundengespräch nicht so anstrengen müssen, die Regungen Ihres Gesprächspartners mitzubekommen. Auch hier ist es sinnvoll, sich nach einem Gespräch die eine oder andere Notiz über den Kunden zu machen. Und bitte halten Sie nicht nur fest, WAS er gesagt hat, sondern auch WIE er was gesagt hat.
Das dritte „A“ des Emotionalen Verkaufens ist die Anpassungsfähigkeit: Seien Sie immer noch authentisch und achtsam, aber gehen Sie flexibel auf den Kunden und die jeweilige Situation ein.
In der letzten Ausgabe der Kolumne haben wir über die Achtsamkeit gesprochen und wie wir zum Beispiel die körpersprachlichen Signale des Kunden wahrnehmen können. Was machen wir denn nun mit diesen Informationen? Was tun, wenn wir merken, der Kunden wendet sich uns hin und wieder ab oder verschränkt die Arme? Was tun, wenn er sich uns zuwendet?
Schauen wir uns mal ein Beispiel an:
In einem Seminar habe ich bei einer Praxisübung zwei extrem unterschiedliche Teilnehmer gegenüber gestellt: Einer – der Verkäufer – war hochmotiviert, kraftvoll und begeisternd; der andere Teilnehmer, der den Kunden spielen sollte, war sachlich, ruhig und auf Informationen bedacht. Er sprach eher leise und war ein zurückhaltender Mensch.
Glücklicherweise trennte diese beiden Herren ein Tisch. Denn der Verkäufer sprühte nur so vor Energie und Begeisterung über sein Tun, dass er - halb sitzend, halb über den Tisch gebeugt – dem Kunden immer mehr entgegen kam, so dass sein gegenüber mit seinem Stuhl immer weiter nach hinten rückte und anfing, leicht gegen die Wand zu kippen (Sie kennen das bestimmt noch aus Ihrer Schulzeit.). Er verfolgte ihn geradezu. Sie können sich denken, dass unser Verkäufer in dieser gestellten Szene nicht zum Auftrag gekommen ist. Zwar wirkte er authentisch (er war wirklich ein sehr munterer und begeisterungsfähiger Typ), zwar war er entgegen meiner Erwartung auch achtsam, denn im Feedbackgespräch gab er an, die Rückwärtsbewegung seines Kunden bemerkt zu haben, aber er war nicht anpassend.
Hier wäre ein wenig Zurückhaltung angebracht gewesen, ein wenig mehr Flexibilität. Mit ein Bisschen weniger Lautstärke und mit einem etwas geringeren Energielevel hätte der Verkäufer mehr Erfolg gehabt.
Wenn Sie also feststellen, dass Ihr Kunde sich wie in diesem Beispiel immer weiter nach hinten neigt, „verfolgen“ Sie ihn bitte nicht, sondern lehnen sich eher zurück, um ihm wieder etwas „Luft“ zu verschaffen. So wichtig die Begeisterung für das Verkaufen ist, so achtsam sollten Sie sein, was dieser hohe Energielevel mit Ihrem Kunden macht.
Das funktioniert übrigens auch anders herum: ruhige Menschen strengt es sicherlich an, den hohen Energielevel eines Kunden mitzugehen, aber ein Bisschen mehr Lebendigkeit hilft Ihnen auch hier, zum Ziel zu kommen.
Eine Bitte: machen Sie es nicht so wie einige wenige Verkäuferkollegen, die jede –wirklich jede- Körperhaltung ihres Kunden imitieren, das wirkt erzwungen, unecht und teilweise einfach nur lächerlich.
Wenn Sie das Tempo des Kunden ansatzweise aufnehmen, wenn Sie seine Sprache sprechen, ohne sich zu verbiegen, wenn Sie sich körpersprachlich auf natürliche Art und Weise anpassen, ist es für IHN angenehmer und für SIE Erfolg versprechender. Authentisch sein bedeutet nicht, stur in seinem Schema zu bleiben: da ist genügend Freiraum, um sich flexibel der jeweiligen Situation anzupassen.
Haben Sie schon mal ein Smartphone verkauft, ohne Fragen zu stellen? Oder ein Auto? Oder eine Kompostieranlage?
Wenn Sie das so lesen, wird jedem von Ihnen sofort klar sein, dass man als Verkäufer Fragen stellen muss, um dem Kunden das Richtige zu liefern oder direkt zu verkaufen. Einige von Ihnen werden sich vielleicht auch fragen, weshalb das hier steht, das weiß doch jeder. Nur leider werden viel zu wenig Fragen gestellt.
Fragen sind wichtig, um ein wirklich passendes Angebot zu unterbreiten. Fragen sind wichtig, um fehlerfrei zum Beispiel Maschinen auszuliefern. Fragen sind wichtig, um das passende Kleid zum richtigen Anlass zu verkaufen.
Fragen sind wichtig, um zu verstehen, wie der Kunde tickt, was ihn antreibt, welche Bedürfnisse er WIRKLICH befriedigt haben will.
Wenn uns allen der Sinn der Fragen an unsere Kunden klar ist: woran scheitert es denn dann häufig? Was ist der Grund, das Verkäufer und Kunde so häufig aneinander vorbeireden und es nicht zum Geschäftsabschluss kommt, obwohl doch „eigentlich“ alles klar war?
Oft scheitert es daran, dass wir denken, der Kunde weiß ja schon alles und den Rest erklärt er sich selbst ( Sie kennen bestimmt diese gut informierten Kunden, die vorher alles recherchiert haben ). Das ist sicherlich häufig der Fall, trotzdem sollten Sie bitte wenigstens 2-3 „Sicherheitsfragen“ stellen. Denn ein von Ihnen aus diesen Gründen nicht beratener Kunde wird genau zu Ihnen wieder zurückkommen und Ihnen unter Umständen Vorwürfe machen.
Sehr häufig wird auch auf ausgiebiges Fragen verzichtet, weil vermeintlich die Zeit fehlt, vor allen Dingen im Einzelhandel, wenn sich die Kunden Samstag morgens nur so um Sie scharen, oder auch im Außendienst, wenn der nächste Kollege schon hinter Ihnen steht und der Einkäufer ganz nervös auf die Uhr schaut (Vorsicht: das könnte auch ein Trick sein, Sie zu vorschnellen Preisnachlässen zu verleiten).
Die gute Nachricht ist:
Durch Fragen sparen Sie Zeit!
Wenn Sie zwei oder drei Fragen mehr stellen als gewöhnlich, werden Sie deutlich weniger argumentieren müssen, sei es über das Produkt an sich oder über den Preis. Denn Sie haben genau das Produkt, den Artikel, die Dienstleistung angeboten, die der Kunde braucht und im Optimalfall in dieser speziellen Form nur bei Ihnen bekommt. Dass Sie darüber hinaus auch deutlich weniger Ärger mit Reklamationen, Rücksendungen oder stornierten Aufträgen haben, erklärt sich von selbst.
Die ganzen schönen Fragen sind jedoch umsonst gestellt, wenn Sie nicht wirklich aktiv hinhören. Also versuchen Sie bitte immer, richtig zu erfassen, was das Gegenüber wirklich meint, teilen Sie Ihrem Kunden mit, was Sie zwischen den Zeilen gehört haben.
Denn Aktives Hinhören...
schafft Vertrauen und eine angenehm positive Atmosphäre.
beseitigt Widerstände und Missverständnisse, noch bevor sie entstehen.
gibt dem Kunden Selbstvertrauen, denn eine ungeteilte Aufmerksamkeit bedeutet für ihn hohe Anerkennung.
fördert Ihre Selbstdisziplin: wenn Sie sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren, müssen Sie sich und Ihre Gedanken im Griff haben.
zeigt Ihr Interesse am Kunden und unterstützt Sie auf dem Weg zum Verkaufsabschluss durch besseres Verstehen der Kundenwünsche.
Um Ihren Kunden komplexe Zusammenhänge leicht zu erklären, um sprachlich im Verkaufsgespräch zu überzeugen, hilft Ihnen eine bildhafte Sprache. Unser Gehirn funktioniert über Bilder. Wenn wir jemandem zuhören, haben wir sofort ein Bild der beschriebenen Situation vor Augen, an das wir uns später noch erinnern. Je plastischer dieses Bild ist, desto länger bleibt es in Erinnerung.
Anders als bei der sachlichen Argumentation sprechen Sie mit bildhafter Sprache die rechte Gehirnhälfte Ihres Kunden an. Die, die für Emotionen zuständig ist. Die, die den Kunden Vertrauen in uns als Verkäufer aufbauen lässt, indem sie vergleicht, ob seine Bedürfnisse und Wünsche deckungsgleich mit dem sind, was wir sagen – sprachlich wie auch körpersprachlich.
Der Gründer des Unternehmens Black & Decker hat einmal auf einer Vertriebsversammlung zu seinen Mitarbeitern gesagt: „Verkauft den Kunden nicht die Bohrmaschinen, verkauft ihnen die Löcher, die sie damit bohren können!“ Weitergedacht und frei übersetzt heißt das: Erzählen Sie Ihrem Kunden, was er alles Tolles mit dieser Bohrmaschine anfangen kann, wenn er denn unser Produkt gekauft hat. Versetzen Sie ihn in die Lage, was anders und besser sein wird, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt. Beschreiben Sie ihm, wie es sich anfühlen wird, den neuen Sportwagen auszufahren, in seinem schönen neuen Eigenheim im Garten zu sitzen und zu grillen und so weiter.
Natürlich gilt auch hier: Ihr Fachwissen ist die Grundlage des Verkaufserfolgs, ohne das Sie diese Bilder nicht kreieren können. Nutzen Sie die bildhafte Sprache also als ein weiteres wichtiges Instrument, den Kunden zu überzeugen und Sie selbst als Persönlichkeit einzigartig zu machen: Er wird Sie immer mit diesen bildhaften Beschreibungen in Verbindung bringen.
Hierfür bieten sich Analogien an. Darunter versteht man ein Stilmittel, das ähnliche Strukturen und Zusammenhänge miteinander verbindet. Sie verwandeln also ein vielleicht trockenes und sehr technisches Thema in ein lebendiges Erlebnis, dass Ihr Kunde kennt. Dadurch lassen Sie den sprichwörtlichen Film im Kopf Ihres Kunden ablaufen und bringen ihn dazu, Ihre Argumente und Informationen besser zu verstehen.
Bildhafte Sprache funktioniert über Vergleiche mit einfachen und bekannten Dingen.
Wenn Sie Alarmanlagen und –Systeme verkaufen und den Sicherheitsstandard erklären wollen, könnten Sie zum Beispiel sagen: „Im Vergleich zu unserem Sicherheitssystem ist Fort Knox so löchrig wie ein Schweizer Käse.“
Oder Sie sind Messebauer und Ihr potentieller Kunde erzählt Ihnen, dass er auf der nächsten Messe mit seinem Stand nicht untergehen will, weil alle gleich aussähen: „Mit unseren Messeständen werden Sie so angenehm auffallen wie ein saftig-grüner Baum in der Wüste.“
Diese Formulierungen vergleichen alle den eigentlichen Inhalt mit einem zunächst paradoxen Zusammenhang. Oder denken Sie in Verbindung mit einer Messe an Bäume in der Wüste? Es macht dann Sinn, wenn Sie die Zusammenhänge erkennen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden herausgefunden haben: Finden Sie Ihre eigenen Vergleiche, die für Ihre Kunden wichtig und überzeugend sind.
Die bildhafte Sprache ist ein hervorragendes Instrument, das Sie auf dem Weg zu treuen Kunden unterstützt.
Bei aller Kundenorientierung kommen Verkäufer häufig an den Punkt, an dem nichts mehr geht, die Grenzen sind erreicht oder gar überschritten. Sei es beim Preis oder bei den "Nebengeräuschen".
Wenn Sie etwas nicht tun wollen (Sei es im Verkauf einen Rabatt zu geben oder im Privatleben ins Kino gehen), dann sollten Sie das so klar und deutlich sagen, dass der andere es versteht, aber nicht falsch interpretieren kann und sich nicht angegriffen fühlt. Dazu gehört Empathie und Fingerspitzengefühl.
Hier finden Sie eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie respektvoll "nein" sagen können:
· Das Nein begründen - Sie brauchen sich zwar nicht zu rechtfertigen, aber Sie können Ihr Nein begründen. Das macht es dem anderen leichter, es anzunehmen. Wenn z.B. ein Kunde nach einem Rabatt fragt, den Sie nicht gewähren können oder wollen, dann könnten Sie ungefähr das sagen: "Ich würde ihnen sehr gerne einen Rabatt geben, allerdings sind diese Produkte sehr knapp kalkuliert / bereits im Preis reduziert o.ä. Ich kann Ihnen aber folgendes anbieten...“( siehe unten: Gegenangebot ). Der Kunde / Gesprächspartner erkennt hier Ihren guten Willen und lenkt meistens ein.
· Verständnis zeigen - Indem Sie Verständnis für die Bitte des anderen zeigen, wirkt jedes Nein schon viel weicher. Sagen Sie so etwas wie "Ich kann sehr gut nachvollziehen, dass Sie einen noch besseren Preis haben wollen, allerdings kann ich hierbei nicht nachgeben."
· Bedanken - Eine schöne Geste ist, sich dafür zu bedanken, dass der andere einem die Aufgabe zutraut oder das Vertrauen in Sie hat: "Ich fühle mich geehrt, dass Sie da an mich denken, aber mein Terminkalender ist wirklich komplett voll."
· Mit Humor - In manchen Situationen ist Humor eine wundervolle Möglichkeit, ein Nein zu verpacken. Aber Vorsicht: nicht jeder versteht jede Art von Humor! Im Zweifelsfall sollten Sie deshalb doch lieber eine neutrale Formulierung wählen.
· Manchmal reicht auch ein "halbes" Nein - Häufig muss man gar kein striktes Nein sagen. Wenn Sie z.B. nur heute keine Zeit haben, es Ihnen aber nichts ausmachen würde, die Aufgabe morgen zu übernehmen, dann können Sie das genauso sagen. Oder vielleicht sind Sie bereit, einen Teil der Bitte zu erfüllen, dann bieten Sie das an.
· Gegenangebot machen – Es ist auch möglich, einen Gegenvorschlag zu machen – also vielleicht eine andere Idee anzuregen, wie derjenige sein Anliegen lösen kann. Sie zeigen damit, dass Ihnen der andere nicht egal ist, machen aber auch klar, dass Sie nicht zur Verfügung stehen.
In der Regel reicht es aus, wenn Sie konsequent bei Ihrem Nein bleiben. Aber es gibt auch Menschen, die, gerade wenn diese von Ihnen kein Nein gewohnt sind, hartnäckig versuchen werden, Sie doch noch "rumzukriegen". Hier ist dann manchmal auch ein deutlicheres Wort angesagt, wie z.B.
· "Ihnen scheint es sehr wichtig zu sein, mich umzustimmen. Aber leider kann ich nur noch einmal wiederholen, dass es heute nicht geht."
Auf der Sachebene kann man verschiedener Meinung sein: Sorgen Sie dafür, dass es auf der Beziehungsebene stimmt.
das große Jammern hat wieder begonnen, wie immer um diese Jahreszeit:
Alle haben Urlaub, andere heiraten und haben dann Urlaub und überhaupt ist nichts los. Da wohl niemand von Ihnen tagsüber mit dem Eiswagen unterwegs ist und damit sein Geld verdient, wird es Ihnen nicht viel anders ergehen.
Dabei gibt es jetzt doch so viel Sinnvolles zu tun:
Der Sommer ist die Jahreszeit, in der viele Unternehmen Ihre Herbst- und Weihnachtsaktionen planen oder sogar über das kommende Jahr nachdenken. Neue Kataloge werden zusammengestellt und gehen Ende des Jahres in Druck: Das ist Ihre Chance, mehr Produkte bei Ihren Kunden zu platzieren oder zumindest in strategische Gespräche zu kommen. Nutzen Sie diese Jahreszeit aus, um Ihre Kunden nach Ihren Zielen und Vorhaben für die nächsten Monate, für das nächste Jahr zu befragen.
Auch bei mir ist momentan naturgemäß das Seminar- und Vortragsgeschäft ruhiger, auch bei mir starten die Gespräche für 2012 schon, obwohl ich noch den ein oder anderen Trainings- oder Vortragstag im aktuellen Jahr unterbringen könnte ( Freiwillige vor! :-) ). Mein Buchprojekt neigt sich mit großen Schritten dem Ende entgegen und das Marketing dafür muss geplant werden.
Es gibt also für uns alle sehr viel Sinnvolles zu tun in dieser Jahreszeit.
Wer sich die Zeit mit Lesen vertreiben will, dem lege ich nochmal meine Kolumne über EmotionalesVerkaufen bei agitano.com ans Herz: Ab kommenden Mittwoch erscheint der vierte von acht Teilen, hier ist der Link zum dritten Beitrag:
Ich bin ein Freund des Einzelhandels. Wirklich. Immer wieder versuche ich, dort Umsatz zu machen. Häufig bleibt es leider bei dem gut gemeinten Versuch.
Nach einer ganzen Woche ohne Internetverbindung, weil die Umstellung auf das neue Entertain-TV und die damit verbundene IP-Telefonie nicht funktionierte, fehlte mir heute Morgen nur noch ein einziges Gerät zum Glück: Ein ganz bestimmter WLan-Verstärker eines bekannten Herstellers. Also machte ich mich auf dem Weg zum ortsansässigen Elektrofachhändler, der leider nur das für meine Zwecke nicht funktionierende Vorgängermodell im Laden hatte. Auf meinen Hinweis, dass es doch ein neues und sehr viel besseres Modell gäbe, meinte er nur: „Nach Repeatern wird nicht gefragt. Das Ding steht schon lange hier in der Ecke rum.“ „Aber der neue ist doch viel besser, weil... und es wird sich sicher auch viel besser verkaufen“, entgegnete ich. Seine erneute Antwort glich den Aussagen eines Michael Ballack nach einem verlorenen Champions-League-Spiel: „Ja, äh, wie gesagt, da wird nicht nach gefragt.“
Sag mal, geht’s noch? Kein Angebot, es für mich zu bestellen, keine Nachfrage, warum das Ding denn so gut sei, nichts. Zudem die tief blicken lassende Aussage „Das steht hier in der Ecke rum.“ Dann räum es halt nach vorne! Fachhandel?!?
Gerade eben habe ich mein heiß ersehntes Gerät mal wieder bei Amazon bestellt. Ich wollte das nicht.
Gut dass Du dieses Thema einmal ansprichst - passiert mir auch immer wieder. Alleine die Sturheit, immer wieder zu wiederholen, etwas werde nicht nachgefragt, ist frustrierend (eine genauso lästige Alternative ist: "das hat's bei uns nie gegeben"). Ich muss leider auch sagen, dass das bei Kleinunternehmen bzw. Selbständigen überproportional oft auftritt. Und das ist für mich ein Indiz dafür, dass hier zu wenig Kundenorientierung herrscht. Schade.
Klaus Klüglich
10. Juli 2011, 16:22
Ich denke, dass bei dem Fachhändler nicht der Wille zum Verkauf fehlt, sondern das Kaufverhalten hat sich unter anderem geändert. Sicher, dem Fachhandel wird manchmal nicht zu Unrecht Trägheit vorgeworfen.
Betrachten wir folgendes Szenario: Der Fachhändler ist ein informierter, gut beobachtender Verkäufer und kennt den Markt. Jetzt kommt ein Kunde rein, der den Artikel X nachfragt.
Artikel X, das weiß der Fachhändler gibt es beim Großen OnlineHändler für Preis a<Preis b, den Preis den er haben muss. Jetzt entsteht ein Konflikt: Wie soll er dem Kunden das erklären? Soll er sagen: Kauf bei Nil-Versand? Da ist es billiger! Das wäre nun grundfalsch und würde dem Fachhändler als kundenfeindlich ausgelegt.
Aber er kann ja auch sagen: Gerne, kann ich bestellen, kostet b EUR. Hier liegt die Gefahr, dass der Kunde den Preis a schon kennt und den Fachhändler endgültig als Apotheke abstempelt.
Aber angenommen, der Kunde akzeptiert den Preis und leistet eine Anzahlung. Bei der Abholung ist der Kauf noch lange nicht vorbei.
Der Kunde könnte, falls der den Preis noch nicht kannte und der Artikel, weil es nur 1 Stück und etwas länger vom Großhändler im Versand war, sich bei Nil-Versand informiert haben und nachträglich noch feilschen. Das will man als Fachhändler nun auch nicht.
Es gibt noch die letzte Variante: Der Kunde holt die Ware trotz Anzahlung, die er sehr klein gewählt hat, nicht ab, weil die Preisdifferenz zum Großen OnlineHändler noch verschmerzbar genug war, die Anzahlung verfallen zu lassen.
Das alles geht dem Fachhändler durch den Kopf, wenn der Kunde nach einem Gegenstand fragt, den er nicht im Sortiment hat.
Meistens geht es aber noch schneller: Der Händler sucht den Preis aus der Liste und nennt die Lieferzeit.
Danach "überlegt" sich der Kunde es nochmal und wenn er nicht direkt entschlossen ist, woanders zu kaufen (weil das nun wirklich überzogen sei und man woanders billiger bekommt), dann führt er nach Verlassen des Geschäfts eine Online-Recherche nach dem besten Preis durch.
Und hier liegt die Krux: Das maßgebliche für den kaufenden Kunden ist sehr oft der Preis - fast immer. Dagegen ist man als kleiner machtlos. Es gibt nur eine Lösung: Die Anwesenheit des Kunden als Chance begreifen und ihn erstmal sprechen lassen.
Vielleicht liegen die Dinge anders - und zwar so, dass man doch helfen kann. Auf Angebote hinweisen wird vom Kunden immer dankbar angenommen, auch wenn es nicht das ist, was er kaufen wollte. Ist es dann so günstig, hat der Kunde ein gutes Gefühl und kauft beim nächsten Mal vielleicht ohne Vergleich.
