Lars Schäfer

Speaker und Verkaufstrainer    

Emotionales Verkaufen: Was Ihre Kunden wirklich wollen 
 

 

Emotionales Verkaufen - Das Buch

 

 

 

 

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26. Oktober 2016, 09:06

Das Online-Verhalten oder: Warum ich nie wieder "Blindfisch" zu einem Schiedsrichter sagen werde

Wer denkt, er dürfe sich schlecht benehmen und damit dauerhaft unbeschadet durchkommen, der hat sich in den allermeisten Fällen schwer getäuscht. Ich beobachte in den sozialen Medien sehr häufig ein Verhalten, dass dem jeweiligen Geschäft zuweilen wenig bis überhaupt nicht zuträglich ist. Wer Geschäfte machen möchte, muss sich immer überlegen, was er tut und ob er das, was er in den sozialen Medien verbreitet, auch jederzeit offline argumentieren würde und könnte, denn über kurz oder lang kommt alles auf einen zurück. Dass sich das weit vor dem digitalen Zeitalter schon zu einem echten Problem entwickeln konnte, zeigt meine Geschichte:

Während meiner aktiven Zeit als Handballer gab es in unserem Verband in den letzten Jahren, als ich noch Jugendspieler war, einen Schiedsrichter, der unser aller Meinung nach, nun ja, ein wenig seltsam war: Herr Augert. Sobald bekannt wurde, dass er am kommenden Wochenende unser nächstes Spiel pfeifen wird, ging es in der Mannschaft schon rund und er wurde bereits im Vorfeld der Ahnungslosigkeit und Blindheit bezichtigt. Und wer von Ihnen jemals in einem Verein Sport getrieben hat, der weiß, dass ich mich gerade sehr gewählt ausdrücke. Auch ich selbst hatte ein sehr einschneidendes Erlebnis mit ihm während eines bestimmten Spiels, als ich nach einer seiner wiederholten Fehlentscheidungen (so sah ich es zumindest) zu ihm – einem Brillenträger - sagte: „Jetzt hast du schon 4 Augen und siehst immer noch nichts. Blindfisch!“ Ich gebe zu, ich habe es nicht nur gesagt, ich bin ein wenig lauter geworden, wie es im Eifer des Sportgefechts hin und wieder mal passiert. Dass ich daraufhin wegen Schiedsrichterbeleidigung eine rote Karte kassiert habe und duschen gehen durfte, erwähne ich hier nur der Vollständigkeit halber. Seltsamerweise war danach für zwei Jahre Ruhe: Er pfiff keine einziges unserer Spiele mehr, was uns nicht wirklich gefehlt hat, und wir dachten schon, er hätte endlich aufgehört.

Wiedergesehen habe ich ihn dann, als ich mich um eine Ausbildungsstelle bei einem großen Remscheider Werkzeugunternehmen bewarb und tatsächlich zu einem Vorstellungsgespräch eingeladen wurde. Die Assistentin des Personalleiters empfing mich, begleitete mich in ein Besucherzimmer und da saß er. Herr Augert. Der mit den 4 Augen. Der Personalleiter. Der, der nun entscheiden sollte, ob ich diese Ausbildungsstelle bekomme. Ich erkannte ihn sofort, was einen heftigen Adrenalinschub in mir auslöste und ganz ehrlich, ich habe mich richtig schlecht gefühlt. Er wiederum sah auf, begrüßte mich und beim Blick in meine Augen, während er meine Hand noch drückte, zuckten seine Augenlider und er schaute mich fragend und forschend an. Nach ungefähr 10 Minuten des Gesprächs stellte er mir endlich diese eine Frage, auf die ich mit schweißnassen Händen gewartet habe: „Sagen Sie mal, woher kennen wir uns eigentlich?“ Der Rest ist Geschichte, ich habe diese Stelle nicht bekommen, über die Gründe kann ich nur mutmaßen. :-) 

Sollten Sie als Verkäufer der Meinung sein, dass Sie auf Facebook oder auf welchen anderen Plattformen auch immer von Kunden unbeobachtet sind, nur weil die Menschen, über die Sie gerade schreiben, nicht Ihrem Freundes- oder Kontaktkreis angehören, so seien Sie auf der Hut: Es gibt erstens jede Menge stille Beobachter und Leser und zweitens gibt es immer irgendjemanden der irgendjemanden kennt, der diese Nachricht dann an die betroffene Person weiterleitet. Mein Beispiel oben zeigt, dass schon früher der Grundsatz galt „Man sieht sich immer zwei Mal.“. Und heutzutage sehen wir uns alle deutlich öfter und sollten demnach noch gründlicher überlegen, denn das Internet ist noch nachtragender als Herr Augert.

Viel Spaß beim Verkaufen!

Redakteur

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08. August 2016, 14:59

Emmas Enkel: Wie ein tolles Konzept in den Reißwolf des Controllings gerät

Dass nicht jedes noch so hoffnungsvolle und disruptive Konzept funktionieren muss, sehen Sie am Beispiel des Düsseldorfer Unternehmens „Emmas Enkel“. Die zwei jungen Gründer hatten die Idee, die alten Tante Emma-Läden wieder auferstehen zu lassen und diese altertümliche Gemütlichkeit des Einkaufens mit der neuen Welt des Online-Handels zu verbinden. Die Kunden hatten dabei verschiedene Möglichkeiten dort einzukaufen: Entweder old-school im Geschäft, wobei es eine gute Tasse Kaffee gab, während man wartete, dass die ausgewählte Ware zusammengepackt wurde, oder anhand von QR-Codes, die draußen an der Scheibe klebten oder eben direkt über das Netz oder per App. Sie konnten sich einen Zeitraum aussuchen, in welchem die Ware geliefert werden sollte und es hat tatsächlich funktioniert. Zumindest in den jeweiligen Stadtgebieten, aber das sollte ja noch weiter entwickelt werden. Dieses kleine Unternehmen wurde so dermaßen medial gefeiert, dass man sich sogar einen Pressesprecher leisten konnte beziehungsweise musste, um der Flut der Anfragen jeglicher medialer Couleur Herr werden zu können.

Dass diese innovative und sympathische Erfolgsgeschichte natürlich bei den Unternehmen Begehrlichkeiten weckt, die dieses Knowhow aus den verschiedensten Gründen nicht in ihren eigenen Reihen haben, sich aber mit Geld wehren können, ist auch logisch. Und so kam es, wie es kommen musste, im Sommer 2016 übernahm der Handelsriese METRO die Mehrheitsanteile an Emmas Enkel und die beiden Geschäftsführer stiegen aus dem Tagesgeschäft aus. Über deren Motivation zu diesem Schritt kann nur gemutmaßt werden. Es scheint allerdings klar zu sein, dass mit dieser Übernahme der muffig anmutende Wind der old-economy durch die kleinen Läden geweht ist: Kaum war die Übernahme perfekt, wurden die Offline-Läden geschlossen, „da unsere Daten-Analysen klar gezeigt haben, dass online der erfolgversprechendste Kanal für Emmas Enkel ist – deshalb konzentrieren wir uns darauf.“ So ließ es jedenfalls Gabriele Riedmann de Trinidad verlauten, ihres Zeichens „Group Director Business Innovation“ bei der Metro. Verzeihen Sie mir bitte diese vertrackten englischen Ausdrücke, aber erstens wird die Dame konzernintern so bezeichnet und zweitens ist dieser ganze Vorgang leider auch bezeichnend: Da wird eine neue Idee, die sehr vielversprechend begann und vor allen Dingen auf Werten basierte, die jenseits von Shareholder-Value ihren Ursprung hatten, mal eben durch den Reißwolf des Controllings gejagt und heraus kommt die Schlussfolgerung, dass das Online-Geschäft die Marge optimiert und deshalb die Läden geschlossen werden müssen. Dass hierbei die Seele des Geschäfts und damit die Tragfähigkeit für die Zukunft zerstört wird, ist in Big Data leider nicht vorgesehen. Ich finde das sehr schade. Dieser Fall zeigt allerdings, dass die großen Konzerne händeringend den weltweiten Anschluss schaffen wollen. Wie und mit welchen Konsequenzen ist scheinbar egal, Hauptsache es klingt digital.

Redakteur

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13. Juli 2016, 08:44

Fachwissen im Verkauf: Total überschätzt und doch so wichtig.

Die Frage „Wie wichtig ist das Fachwissen am gesamten Verkaufserfolg?“ ist eine sehr beliebte Frage im Land der Ingenieure und Techniker. Was schätzen Sie denn, wieviel Prozent das Produktwissen am gesamten Verkaufserfolg ausmacht? Sind es 100%? 50%? Oder gar nur 10%?

Laut Untersuchungsergebnissen macht das reine Fachwissen nur circa 10% des gesamten Verkaufserfolges aus, branchenübergreifend. Einige von Ihnen werden nun nicken und bedingungslos zustimmen, andere hingegen, häufig im Bereich beratungsintensiver Produkte und Dienstleistungen unterwegs, werden widersprechen wollen. In meinen Vorträgen und Seminaren mache ich bei dieser Schätzfrage häufig die Erfahrung, dass der Durchschnitt der Meinungen bei 30-40% liegt. Vergessen wir doch einmal kurz die Prozentzahl und führen uns vor Augen, dass noch viel mehr vonnöten ist, um dauerhaft Verkaufserfolge zu erzielen.

Die 4 Faktoren für den dauerhaften Verkaufserfolg:

- Fachwissen
- Gute verkäuferische Fähigkeiten
- Überdurchschnittliches Geschick im Umgang mit Menschen
- Eine gesunde Einstellung zum Verkauf

Wer im Vertrieb nur auf sein theoretisches Wissen setzt, gerät schnell ins Hintertreffen. Wer hingegen hauptsächlich auf sein Lächeln und seine Rhetorik vertraut, hat ganz schlechte Karten. Das ist wie Auto fahren ohne Sicherheitsgurt: Es geht, aber es ist verdammt gefährlich.

Das Fachwissen ist das Fundament Ihres Verkaufserfolgs, nicht mehr und nicht weniger.

Das Fachwissen alleine bringt Sie also nicht wirklich weit, aber ohne oder mit zu wenig Wissen machen Sie sich bei Ihren Kunden unglaubwürdig und fördern das Misstrauen.

Wie kommen Sie denn nun an mehr Fachwissen, wenn Sie Ihrer Einschätzung nach diesbezüglich noch Luft nach oben haben? Sie können zum Beispiel damit anfangen, Ihren Chef darauf hinzuweisen, dass Sie noch Wissenslücken in einigen Bereichen haben. Ich bin mir sicher, dass das von der Einstellung her honoriert wird, wenn Sie diese Initiative ergreifen. Allerdings wird solch ein Vorstoß nicht immer von Erfolg gekrönt sein, da zwar viele Unternehmen deutlich mehr Geld für Produkt- als für Kommunikationstrainings ausgeben, was eindeutig der falsche Ansatz ist, sie aber gleichzeitig zumeist nur dann solch ein Seminar abhalten, wenn es neue Produkte gibt. Wie sieht es denn mit Ihrer Eigenverantwortung aus? Auch wenn Ihr Arbeitgeber davon profitiert, wenn Sie immer besser werden, so profitieren Sie doch auch davon. Wenn nicht immer durch Provision oder mehr Gehalt oder ein größeres und besseres Dienstfahrzeug, so doch auf jeden Fall durch einen sicheren Job, da Sie maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Es ist Ihr Job, es sind zunächst einmal Ihre Kunden und es ist Ihr Leben.

Eigenverantwortliche Verkäufer sind auf Dauer erfolgreicher als die Kollegen, die nur das nehmen, was sie angeboten bekommen.

Und selbst das ist nicht selbstverständlich: Vor einiger Zeit bin ich Zeuge einer erschreckenden Aussage geworden. Eine Service-Mitarbeiterin eines großen Unternehmens meinte zu ihrer Kollegin, dass Sie keine Ahnung von der neuen Dienstleistung habe und stattdessen immer den Flyer mit den oberflächlichen Informationen herausgibt. Was darin stünde, wisse sie auch nicht. Ich weiß nicht, was ich schlimmer finden soll: Die miserable Informationspolitik des Unternehmens oder die unterirdische Kundenorientierung und fehlende Eigenverantwortung der Mitarbeiterin, die noch nicht einmal den Inhalt der Prospekte kannte, die wochenlang vor ihr lagen.

Wissensquellen

Im Folgenden biete ich Ihnen einige Quellen an, die Ihr Fachwissen erweitern können:

- Internet: Für die kurze Recherche einiger Begriffe und Zusammenhänge der einfachste und schnellste Weg, an Informationen zu kommen.

- Bücher: Auch wenn in Fachbüchern nicht jede Seite für Sie interessant ist, so können Sie doch aus jedem Werk 2-3 neue Impulse mitnehmen.

- Erfahrene Kollegen: Fragen Sie den „alten Hasen“ Löcher in den Bauch und tauschen Sie sich regelmäßig untereinander aus, sprechen Sie über Ihre Erfahrungen.

- Seminare: Ich kenne unzählige Menschen, die zum Beispiel ein Excel-Seminar aus eigener Tasche bezahlt haben, obwohl sie seitens des Arbeitgebers nicht unterstützt wurden. Wie bereits erwähnt: Es ist für SIE!

- Gute Kunden fragen: Ja, Sie haben richtig gelesen. In Ausnahmefällen können Sie auch einmal einen Stammkunden, mit dem Sie sich gut verstehen, um Rat fragen, wenn es um eine spezielle Sache geht. Sie werten ihn damit auf, respektieren seine Meinung und Ihnen wird es auf keinen Fall schaden, da Sie ansonsten Ihr Fach verstehen.

Was auch immer Sie tun wollen, um sich mehr Wissen anzueignen, werden Sie aktiv und schaffen Sie so das Fundament für Ihre Glaubwürdigkeit im Verkauf!

Hier geht es zu Amazon und meinem aktuellen Buch "Vertrauen im Verkauf":
https://www.amazon.de/​Vertrauen-Verkauf-Schritten-glaubw%C3%BCrdigen-Whitebooks/dp/3869366702/​ref=pd_sim_14_7?ie=UTF8&​dpID=41ymnEb6m3L&dpSrc=sims&​preST=_AC_UL160_SR114%2C160_​&psc=1&​refRID=52BC7KG3FJBCYZ6XB7AV

Redakteur

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02. Juni 2016, 10:10

Die Zukunft des Verkaufens: digital UND emotional

Sind Sie auch ein Smartphone-Junkie? Haben Sie auch fast das Gefühl nackt zu sein, wenn Sie Ihr zweites Gehirn und Ihre Verbindung zur digitalen Außenwelt einmal zu Hause vergessen haben oder Sie morgens mit einem Akkuladestand von 27 % aus dem Haus gehen und das Ladekabel nicht finden konnten? Prima, wenn diese Punkte auch nur teilweise auf Sie zutreffen, befinden Sie sich in bester Gesellschaft: Aktuellen Studien zufolge schauen wir tagtäglich ungefähr 200 mal auf unser Smartphone. Um SMS oder Mails zu checken, um Aktienkurse abzurufen, zum zehnten Mal zu schauen, ob es draußen wirklich regnet und hin und wieder sogar zum Telefonieren. Das für mich Erschreckende ist, dass ich diese Zahl ganz locker überbiete. Zwar kann ich zum Teil aus beruflichen Gründen nicht anders, allerdings nimmt es manchmal ungesunde Ausmaße an. Einerseits kommt es heutzutage enorm auf eine kurze Reaktionszeit an, wenn man etwas verkaufen will, andererseits machen diese Geräte einfach nur süchtig. Es ist aber auch toll, wie schnell und wie einfach man über dieses Gerät Dinge erledigen kann, die früher einmal total lästig waren und andauernd gibt es neue Anwendungen, die uns das Leben erleichtern sollen.

Der Reiz des Neuen
Dieses Phänomen werden wir zum Beispiel an Weihnachten oder an Geburtstagen wohl alle wieder an uns und unseren beschenkten Freunden und Verwandten und vor allem an den Kindern sehen können: Das Neue reizt enorm und lässt uns eine Zeit lang nicht mehr los. Es wird bis früh morgens an der neuen Playstation gespielt, die neue Uhr wird sogar beim Schlafen getragen und der schicke Pullover bleibt eine Woche lang ununterbrochen am Körper. Irgendwann kommt die Normalität ins Spiel und es stellt sich heraus, ob wir das, was wir so euphorisch ausgepackt und genutzt haben, auch weiterhin in dem Maße nutzen werden. Wenn die ersten Emotionen und die Begeisterung sich langsam abschwächen, erkennen wir erst den wirklichen Nutzen dessen. Und genauso verhält es sich in der Wirtschaft und im Berufsleben allgemein: Als vor einigen Jahren die Mitarbeiter in den Unternehmen und auch wir Vortragsredner und Verkaufstrainer auf die Möglichkeit gestoßen wurden, dass man Präsentationen ja auch mit PowerPoint halten kann, entstand ein regelrechter Hype um dieses Programm: Es gab keinen Vortrag und keine Produktpräsentation mehr, in der nicht mindestens zu 90% mit einem Laserpointer auf einen Bildschirm gezeigt wurde, weil das ja fortschrittlich, total cool und so schön digital war. Nun, auch das hat sich wieder beruhigt und Sie als Zuhörer einer solchen Präsentation erleben wieder immer häufiger den Menschen, der da vorne steht. Das ist auch gut so.

Die Angst vor dem Neuen
Nun haben wir in Deutschland ein Dilemma, was die sogenannte digitale Transformation, die Umwandlung der analogen in die digitale Welt, anbetrifft: Einerseits erleben wir eine zunehmende und nicht mehr aufhaltbare Digitalisierung (zum Beispiel im Einzelhandel, was ich sehr begrüße) und andererseits eine enorme Berührungsangst, was dieses Thema anbetrifft. Das gilt sowohl für die Führungsebenen als auch für die Mitarbeiter und die Verkäufer. Leider laufen wir den bereits vorhandenen Technologien und Möglichkeiten hinterher und ich höre in vielen Gesprächen Argumente wie: Das hat noch Zeit. In unserer Branche wird sich das nicht durchsetzen. Solange es keinen vernünftigen Datenschutz gibt, packen wir das Thema nicht an. Wir sind bisher auch ohne 3D-Drucker und sich selbst aktualisierende Preisetiketten auf unseren Waren ausgekommen. Ja, bisher sind wir alle halb-digital klargekommen. Ja, das Thema Datenschutz ist sehr heikel und wir sollten uns daran gewöhnen, dass wir genauestens überlegen, welche Daten wir freigeben, und vielleicht sollten wir auch einmal überlegen, ob es wirklich so schlimm ist, dass zum Beispiel Amazon unser Einkaufsverhalten genauestens kennt. Ja, es wird Branchen geben, die nicht komplett durchdigitalisiert sein werden, aber doch zu einem sehr großen Teil. Und nein, es hat keine Zeit mehr, wenn wir, wenn Sie, den Zug nicht verpassen wollen: Es gibt bereits so viele junge Startup-Unternehmen, die auf diesem Terrain mehr als nur fit sind. Was diesen Unternehmern nur noch fehlt, ist die Fähigkeit zu verkaufen und das kann man lernen, das weiß ich genau. ;-)

Die Freude auf das Neue
Ich freue mich auf all die neuen Möglichkeiten, die uns allen eröffnet werden, aber bitte in menschlich verantwortungsvollen Maßen. Wie in den oben erwähnten Beispielen beschrieben, wird sich auch bei diesem Thema ein regelrechter Hype entwickeln, weil vieles plötzlich so einfach und bequem sein wird. Wie bei einem tollen Weihnachtsgeschenk auch, kommt bald die Beruhigung, wenn nicht sogar die Ernüchterung: Die Kunden werden merken, dass etwas fehlt. Nämlich Sie, ein Mensch aus Fleisch und Blut, der dem Kunden beratend und zuhörend zur Seite steht und ihm wertvolle Tipps geben kann. Der ihm den Nutzen näher bringt, ihn inspiriert und ihm ein Kauferlebnis bietet, das ein Smartphone mit seinem QR- oder EAN-Code-Scanner nicht bieten kann. Wenn Sie weiterhin erfolgreich sein wollen und nicht wollen, dass Sie rechts und links von all diesen jungen Unternehmen überholt werden, besteht Ihre Hauptaufgabe bis dahin darin, sich dieser neuen Welt zu öffnen, flexibel und Neuem gegenüber aufgeschlossen zu sein und vor allen Dingen Mensch zu bleiben. Dann muss sich niemand vor der übertriebenen Nutzung der technologischen Errungenschaften fürchten, dann wird es für alle Beteiligten eine ausgewogene und maßvolle Mischung zwischen digitaler und emotionaler Welt geben.

Redakteur

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